4个月，线下密布面见4000名司机师傅
长达几页的渠道规矩条款，悉数熟记于心
平常不需求闹钟，由于电话铃就可以代替。
滴滴司机背面的司机服务司理是做什么的？
“90后”刘鑫是滴滴司机服务司理。在本年4月之前，这个岗位尚不被群众所熟知。
4月29日，滴滴网约车渠道公司CEO付强向整体滴滴网约车司机以及网约车渠道公司职工发布一封公开信，宣告原渠道司机部晋级为司机服务部，并方案年内涵全国树立2000名司机服务司理。
这2000名司机服务司理的责任，则是“面临面处理司机师傅们工作中遇到的问题”。付强深信，只需渠道服务好司机，司机才干服务好乘客。
渠道、司机、乘客，三方联络怎样平衡，是滴滴一向考虑的课题。在采访中，“安全、服务”成了呈现频率最高的词汇，而本年上线的“司机服务司理”，则被视为平衡联络中重要的一环。
眼下，间隔公开信发布现已4个月，司机服务司理能否担负起“桥梁”效果？
司机服务司理为司机训练中
1、工作性质：像“居委会阿姨”
很琐碎 活泼于100个司机群
刘鑫每天都要西装革履的上班，一开端他不习惯，但日子久了，他感觉穿着正式“会让司机师傅感遭到被尊重。”
“你觉得你的工作性质更像什么？”
刘鑫想了想，“保姆？管家？或许居委会阿姨。”
假如从每天处理工作的琐碎状况看，确有几分相似。更多时分司机服务司理的责任兼咨询师、讲师、心思教导于一身，服务目标便是渠道上的司机师傅们。
刘鑫算是前期入职的司机服务司理，曩昔4个月，他线下密布面见了4000名司机师傅，活泼于近100个司机群中，存储了几百位司机的电话，每个月有15-20天的时刻为司机做“安全+服务”训练。每天80%以上的时刻，刘鑫是和司机师傅度过的。
会啰嗦 “吃8分饱、下午易犯困”
入职之前，刘鑫也做过线下运营，但入职滴滴做司机服务司理，仍是有让他意想不到的“难度”，比方，要对接许多司机，处理林林总总的问题。
司机服务司理的中心在于“面临面”处理司机的问题。一人对接几百名司机师傅是常事。刘鑫和搭档们常常活泼于各个司机群，每隔10分钟就要在群内推送自己的手刺，便利司机师傅随时能联络上自己。除此以外，还要发送惯例问题总结，比方司机重视的扣分申诉环节、派单问题等。
“有问必答，不问都答。”这是刘鑫总结的工作方法，条件是，要熟记渠道规矩。在滴滴司机客户端规矩页面中，随意翻开其间一个，都会有长达几页的各类条款。司机服务司理要对这些条款一目了然，才干应对司机师傅随时抛来的各种问题。
事无巨细也是必备特质。8月份的一次线下训练中，刘鑫播映教育PPT之余，又敞开“管家形式”：下午开车简单犯困，主张师傅们正午吃8分饱，或许抽时刻午休；车里常备充电线，便利乘客……相似关键他会时刻提示司机，由于会有助于他们更好服务。
要温文 对司机心情要一向好
从一般乘客向司机服务司理改变，刘鑫会时常“工作病”，留心司机的言行。有几回他坐车碰到司机问他，“小伙子你有目标没？”他把这个阅历放到课堂上讲，台下司机们“噗嗤”笑出来。话锋一转，他又提示道，“我虽然不介意，但这类问寒问暖触及隐私，期望师傅们留意防止。”此前，会有因相似 “误解”而被乘客投诉的司机，司机服务司理的效果之一，便是标准司机言行，削减司乘之间的无谓投诉。
想让五花八门的司机师傅能听得进去宣讲内容，司机服务司理要有各自的招数。除了温婉型，还有“敲黑板、划要点”的豪宕派，“不论哪种类型，能让师傅们承受就行。”
“要不断的换位考虑，想司机最需求了解什么。”刘鑫自诩自己是个没脾气的人，但仍然会以为这是一份“磨性情的差事”。“要一向心情好。”
司机参与线下训练
2、为和司机交流 一个月学会重庆话
被需求 简直24小时待命
入职以来，刘鑫感遭到日子中一个明显变化：不需求故意上闹铃，电话铃就可以代替。
司机服务司理简直是24小时待命。有司机夜里拉活遇上醉酒乘客，会打电话给刘鑫寻求协助。另一位司机服务司理李楠也遇上过相似状况：深夜2点，一位司机师傅跟醉酒乘客发生抵触，被打了。这种状况有必要及时呼应，李楠先安慰被打司机，等对方心情稳定后再辅导下一步举动。
“司机觉得什么样的服务是好服务？便是司机刚好需求，而司机服务司理又刚好有才能协助司机。”有司机服务司理这样总结。
但信赖是条件。对“司机服务司理”这个岗位来说，被司机快速承受并非易事。简直每一个司机服务司理，第一次面临司机时，都被“质疑”过。
破质疑 多线下交流增进认可
李楠第一次线下训练面临一百多名司机，有人下边起哄，“你一个二十来岁的小孩，凭什么让咱们听你的。”重庆司机服务司理张天，第一次给师傅们开会时讲了一般话，立刻有司机揶揄，“不得了喔，还说一般话，好大的一个领导。”为了消除言语隔膜，张天用一个月时刻学会了重庆话。
“开端会忧虑司机服务司理和司机之间的联络链接，这些司机服务司理是不是能跟司机师傅们树立晓畅的交流机制，最重要的是，能不能彼此信赖。”有业务部门的滴滴职工也披露过内部开端的忧虑。
这种联络需求“破冰”。
刘鑫也遇上过这种质疑，有司机问他，“树立司机服务司理，不便是换个方法管咱们么？”在打电话邀约司机线下训练时，也有司时机觉得内容单调没用，但刘鑫仍是坚持多打几回，直到对方乐意过来中止，他深信，只需多一次线下碰头交流的时机，就能多增进一份认可。
有一次刘鑫接起电话，对面是一位中年男师傅带着哭声跟他诉苦：由于自己的操作失误导致没有经过人脸辨认，被渠道中止服务，但自己是家里仅有收入来历……刘鑫紧迫为这位师傅核实状况，又帮他申诉，这位师傅很感谢刘鑫的及时处理，一来二去和刘鑫也熟络起来，训练或交流都很活跃，这件事让刘鑫成就感倍增，“太重要了，哪怕是一位司机师傅的认可。”
被感动 帮师傅改进服务获信赖
张天则是被司机师傅“暖到过”。有次她听到有人轻视司机工作，气不过的她独自上前理论，一回头才发现，许多司机师傅站在她死后静静支撑她。但当日在场的周师傅却说，他才是被感动的人。“她是为了咱们的荣誉这样做。”
“你只需多走一步，真真实实为师傅做了，他们才真的乐意听你一句话。”张天就以为，想要获取司机信赖没有捷径，兢兢业业最重要。
但也有司机服务司理处理不了的问题，比方由于司机师傅在歇息时，忘掉点击收车而导致没有接到乘客，收到投诉，“这种状况没有办法，咱们只能摆事实讲道理，再给师傅们一些服务主张，鼓舞他尽快把分数涨上来。”
滴滴出行公司北京总部 图据东方IC
3、做司乘联络的润滑剂：更改道路不能私行做主
懂司机 关键时刻安慰心情
“有应必答。”司机高师傅说起这几个月的感悟，他以为司机们其实要求不高，不论问题能不能及时处理，但有应必答，就十分快乐。
刘鑫领会过司机这种心情崎岖。有次司机电话里跟他诉苦自己最近接单少，听了一瞬间刘鑫反响过来司机其实是想问跟自己的服务分怎样上不去，便承认是不是这个问题，“司机就感觉，‘你懂我’。就特别快乐。”
但最开端的推动并没有幻想中顺畅。“司机服务司理”这个岗位刚对外公示，仍是有司机到柳青微博下边留言控诉，“跟进的问题永久得不到反应。”“客服都没处理好，司机服务司理能处理什么问题？”
树立初衷 处理线下交流
树立司机服务司理的初衷，则是期望其扮演“桥梁人物”，协助化解司机的心情和误解。“渠道不计其数的司机每天会遇到各式各样的问题，每个人状况都不同，比方新司机或许对接单流程不熟悉、对新推出的渠道规矩不理解；更扎手的也有，比方遇到醉酒乘客、突发疾病乘客。”上述业务部门的滴滴职工说，内部讨论过，只依托线上的规矩和交流是远远不够的。
这种测验在网友中有认同的声响，有人以为这个办法值得一试。“组成一个专属的集体，面临面与司机交流，相似于司机们的后勤保障。”也有人以为，这个团队的呈现会很大程度处理了司机期望线下交流的需求。
但许多问题并不能一次性完美处理。“资深”快车司机李师傅必定了“树立司机服务司理”这个点子，但他也有疑问，这个岗位能不能处理司乘两边的联络问题。
司乘联络的讨论，滴滴内部不是没有。上一年，滴滴本方案推出“司乘条约”，确认两边根本规矩，呼吁文明搭车。但由于某些原因这一方案暂时停滞。
滴滴、滴滴公司、滴滴出行、滴滴车主沙龙 图据东方IC
上星期，滴滴重启“司乘条约”的讨论，《滴滴网约车文明搭车攻略（征求意见稿）》对外公示，里边提到了包含“更改目的地前两边洽谈”“不虚伪投诉”等事项。
不久前，滴滴发布了《车内安全透明度陈述》，陈述显现，第一季度滴滴总共收到来自司乘两边关于车内胶葛抵触的安全进线8万次。
在这些车内抵触中，
约46%为乘客醉酒后,在车内吐逆、要求司机违规行车、踢踹车门、对线路及费用存异、争夺方向盘、行车中触碰轿车档位等行为引发司机不满,司乘两边言语呛火引发抵触；
约30.6%为乘客在非醉酒状态下,因在车内吸烟、污损车饰、要求超速行驶、超员载客等不妥行为遭到司机阻止、拒绝后,两边言语晋级引发抵触；
约21.6%为司乘两边因线路、费用、上车点位不合,乘客或司机等候时刻过长以及因突发状况撤销订单等状况,彼此争持理论引发抵触。
刘鑫和搭档们则要在其间起到润滑剂的效果。在线下训练中，他常常要就一些常见问题“千叮万嘱”。除了防止和乘客过火问寒问暖，他也会一再叮咛司机师傅，假如有更改道路的状况，千万不要私行做主，而是要和乘客洽谈一致，防止被投诉成“绕路”。
许多时分，刘鑫能感遭到司机心里冤枉，有时便是一句话不到位，就或许被投诉。除了宽慰之外，刘鑫他们更多是要辅导司机怎样申诉、怎样进步服务分，“从进步服务到进步分，再到进步他们收入，让他们安心出车。”
从被司机抵抗，到得到认可，这一路并不顺畅，但好在刘鑫现已感遭到越来越多的司机师傅们的心情改进。最近群里多了一些声响：许多司机师傅开端向他要求，搞次“业务训练”——搜集高手订单、攻略，看看优异司机都是怎样拉活儿的。
“否则服务分上不去，进步不了收入啊，学习一下。”虽然仍少不了诉苦，但这样的声响让刘鑫觉得，值了。
（文中人物名均为化名）
红星新闻记者 王田 北京报导
修改 于曼歌
